English
Bahasa Malaysia

Fair Treatment of Financial Consumers (FTFC) Charter

RHB Banking Group is committed to the fair treatment of financial consumers in conducting our business, and we prioritize the consistent delivery of fair dealing outcomes to our customers at all times. We believe in building long term and mutually beneficial relationships with our customers.

To protect the interests and financial well being of our customers:

1. We commit to embed fair dealing into our Group’s corporate culture and core values

We will set standards on fair business practices in all our dealings with our customers including providing financial services or products suitable to our customers’ financial circumstances.

2. We commit to being fair, responsible and professional when dealing with our customers

When dealing with our customers, every staff upholds strong work ethics, professionalism and integrity to ensure that customers feel respected, safe and valued with us.
Ensure all terms in our contracts are fair and in plain language as far as possible and transparent to our customers.

3. We commit to ensure that we provide clear and relevant information and strive to be the consistent in exercising due care in our business dealings with customers

Providing clear, relevant, accurate and timely information for all our products and services is important to us to facilitate our customers in making informed decisions which are best suited to their needs.
All staff or representatives will be equipped with skills to provide quality advice and recommendation by disclosing key product features, fees and charges, risk and benefits in a clear and concise manner.

4. We handle all customers complaints in an objective, effective and fair manner

When handling customers’ feedback, we endeavor to provide a prompt, objective and fair solution to our customers to resolve and complains effectively.

5. We commit to ensure that vulnerable consumers are treated fairly and equitably by providing their needs in banking

Implement relevant policies in order to support the requirements of vulnerable consumers banking needs
We will monitor closely and ensure that continuous support is provided to the vulnerable consumers to receive fair and equitable treatment.
All staff or representatives are well trained and coached to handle the vulnerable consumers

Note :
Vulnerable consumer refers to financial consumers who :

a) may face challenges in accessing financial services or may require assistance to engage in financial services, for example a person with disabilities or a senior citizen;
b) has a low ability to withstand financial shocks, for example, a person who is overly-indebted or has no savings;
c) is experiencing or has experienced adverse life events resulting in temporary or long-term financial hardship, for example, natural disasters, temporary loss of income, unemployment, or the death/total permanent disability of the main breadwinner; or
d) has an inadequate level of financial literacy or experience in using financial services or products, or poor language skills, for example, a person who only speaks a language other than Bahasa Malaysia or English, is illiterate or is not digitally savvy

Customer Service Charter - Service Standard

A. Background
The Customer Service Charter (also referred to as Charter) was set up in 2011 with the intention to outline key commitments and service standards for all banks when providing service to customers.

B. Service StandardsPillar 1: Know Your Customer
Description:
To understand the customer profile that enables the bank to:

Anticipate the customer’s needs and preference.
Offer products and services as per his/her requirements.

Expected Outcome:
BUILD TRUST

Commitment

Service Standards

1.1

We strive to help customer find the right Product to suit his/her need/profile.

a.	Knowledgeable staff is available to serve customer.
b.	Customer’s information is gathered during new account opening process to get to know the customer, which may include the completion of banking forms and asking for supporting documents.
c.	Information on features and fees for the various products and services is available to customer through various channels (i.e. branch/brochures/call centre/bank’s website).
d.	The bank conducts periodic customer satisfaction feedback/surveys to ensure that customers' needs are fulfilled.

Pillar 2: Timely & Efficient Service

Description:

Deliver a seamless basic/general banking services wherein the customer is aware of:

Time that will be taken.
Broadly, the steps involved in executing their instructions.

Expected Outcome:

BEING RELIABLE

Service Level Target:
80% of the customers are served within the expected service level.

No	Commitment	Service Standards
2.1	We will set a clear expectations on time taken for various services.	Information on time taken to deliver services to customer i.e. expected service standard is made available through various channels (i.e. branch/brochures/call center/bank’s website).
2.2	We will serve customers promptly at our branch counters.	Customer Waiting Time: Within 10 minutes. Customer Serving Time: Within 5 minutes for simple transactions e.g. single transaction, cash withdrawals. Within 7 minutes for complex transactions e.g. Remittance/FD/TD Transaction.
2.3	We will efficiently attend to account applications at our branch counters.	Account Application Turnaround Time (Upon full documents and information received). Open Basic Savings Account (Conventional & Islamic) New Customer: within 20 minutes. Existing Customer: within 20 minutes. Open Basic Current Account (Conventional & Islamic) New Customer: within 20 minutes. Existing Customer: within 20 minutes. Close Account Turnaround Time (Conventional & Islamic) Basic Savings Account: within 10 minutes. Basic Current Account: within 20 minutes. Note: This does not take into account onboarding process – banks have their own onboarding process/introduction to banks’ products and services. Issuance of ATM or Debit Card / Debit Card-i Within same business day of opening savings account.
2.4	We will efficiently attend to banking transactions.	Executing foreign currency remittance Commonly used currency – USD, EURO, GBP, SGD, IDR & JPY Inward – depending on the cut off time. Before cut off time: credited on the same day. After cut off time: credited on next working day. Outward – processing time dependent on the cut off time. Before cut off time: processed on the same day. After cut off time: processed on next working day. Note: The date of receiving funds is subject to completeness of information and extent of checks/due diligence performed by individual banks.
2.5	We will efficiently attend to product applications.	Product Application Turnaround Time. (Upon full documents and information received by the bank) Credit Card / Credit Card-i Application: Within 3 working days + time taken to mail the card. Hire Purchase / Hire Purchase-i Application: Within 2 working days. Mortgage Loan / Home Financing-i Application (individual): Within 5 working days. Loan / Financing Application (Small and Medium Enterprise - SME): Within 3 weeks.
2.6	We will follow through and provide the requisite updates to customer’s queries.	Phone Where no follow up is required – Immediate such as first call resolution. Where follow up is required – Within 3 working days from date of first call. Where enquiry is complex, bank will provide a reasonable timeframe and keep the customer updated accordingly. Written (Email, fax, letter, social media) Email Provide acknowledgement response automatically/within 24 hours (if the email is addressed to customer.service@rhbgroup.com). Respond within 3 working days from date of receipt of enquiry if not complex. Letter or fax Provide timeframe and keep customer updated upon receipt of letter / fax. Social media (where applicable) Provide acknowledgement response within 24 hours if it is a working day. Otherwise, the acknowledgement response will be on the working day which follows. Respond within 3 working days from date of receipt of enquiry if not complex. Note: Where enquiry is complex, bank will provide a reasonable timeframe and keep the customer updated accordingly Counter Where no follow up is required, bank will endeavor to provide first touch point resolution immediately. Where follow up is required – within 3 working days from date of first visit. Where enquiry is complex, bank will provide a reasonable timeframe and keep the customer updated accordingly.
2.7	We will address customer’s complaints/issues consistently and promptly.	Acknowledge customer’s complaints/issues within 24 hours if it's a working day. Communicate clearly on the complaint/issue. Address the complaint/issue in an equitable, objective and timely manner by informing customer on bank’s decision no later than 14 calendar days from the date of the receipt of the complaint. Keep customer updated if unable to address issues within the stipulated timeframe. Provide information on escalation to higher alternative avenues if the queries are not to the customer’s satisfaction at first instance. Note: Complaints management is governed by the guidelines spelt out by Bank Negara Malaysia (BNM) and banks will operate accordingly.

Pillar 3: Transparent & Personable Service

Description:

Endeavour to deliver the customer experience wherein the customer:

Is given access to products and services related information.
Is handled by competent and knowledgeable staff who will strive to provide good service.

Expected Outcome:
BETTER ENGAGEMENT

No	Commitment	Service Standards
3.1	We are open and transparent in our dealings.	The following Information is made available through any of the various channels of communication such as branch/brochures/call centre/bank’s website: Applicable Shariah contract, fees, charges, penalties, late payment charges, compensation and relevant interest/profit rates, purchase selling price and obligations in the use of a banking product or service. Product related details (i.e. product disclosure sheets, terms and conditions) are shared at the point of sale.
3.2	We train our bank personnel to have adequate knowledge to advise and assist customers on banking products and services.	Sales personnel/Personal Financial Advisor/ Relationship Manager is knowledgeable about the bank’s products and services.
3.3	We provide customers a personable service experience.	a. First Impressions Acknowledge customer when customer walks in/approaches the bank counter. Offer to assist the customer. b. Understand the customer’s needs Ask questions to understand what the customer wants. Listen attentively to customer. c. Handle the queries/instructions Provide options that meet customer’s needs. Use simple words and explanations with the customer. Perform end-to-end follow-up until customer’s issue is resolved.

Pillar 4: Banking Made Accessible

Description:

Offer an engagement model wherein the customer is aware of:

Multi-channel options.
Accessibility.

Expected Outcome:
BETTER ENGAGEMENT

Expected Outcome:
PROVIDE CONVENIENCE OF BANKING FOR CUSTOMER’S PEACE OF MIND

No	Commitment	Service Standards
4.1	We are easily accessible via various channels i.e. physically & virtually.	Customer is kept informed on the physical and virtual channels available to him/her, using the various modes of communication such as branch/ brochures/call centre/bank’s website. Specifically, the customer has access to the following: List of physical channels which include branches & self service machines. List of virtual channels which include Call Centre (03-92068118) and internet banking (www.rhbgroup.com) Note: Channel availability may vary from bank to bank and customer will be informed of the same.
4.2	We provide customers with efficient services via our virtual platforms outside of normal banking hours.	Strive to ensure that our virtual channels meet the following target service levels:- Self service terminal (service uptime/month) – at least 98% of the time measured by machines on a monthly basis. Call centre – At least 80% calls are to be answered within 40 seconds. Internet banking (service uptime/month) – 98%.
4.3	We inform customers on the various options for more convenient banking.	Share with the customer the various options for performing transactions through alternate channels, depending on the bank's channel presence and where applicable. This can be done via any of the following means: Engagement by the bank personnel. Signage to guide the customer. Campaigns and brochures. Corporate website.
4.4	We actively seek thoughts and suggestions on how banks can serve customers better.	Provide channels for customer to render feedback via: https://www.rhbgroup.com/others/contact-us/index.html 03-92068118 Branch (customers will be notified of location of branches via bank’s website). E-mail (customer.service@rhbgroup.com) Fax to 03-92068088 (KL) Social Media (Facebook & Twitter) Letter to Customer Care (Level 6 Menara AA, Jalan Tun Razak, 50400 Kuala Lumpur) Periodic customer satisfaction surveys. Consumer Awareness and Education link Additional avenues of resolving disputes Alternate Avenues 1. Customer Advocacy – To provide an independent and impartial approach to the resolution of customer complaints and disputes. Customer Advocacy Group Customer Experience RHB Bank Berhad Level 2, Tower 2 Jalan Tun Razak 50400 Kuala Lumpur Telephone : 03-9206 8090 Fax : 03-9280 7355 Email : customer.advocacy@rhbgroup.com BNM and Ombudsman for Financial Services (OFS) details are included as alternate avenues. 2. BNMLINK– a complaint resolution arm of Bank Negara Malaysia Call BNMTELELINK : 1-300-88-5465 (LINK) (toll free number) or E-mail to bnmtelelink@bnm.gov.my Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (LINK) Tingkat Bawah, Blok D Bank Negara Malaysia Peti Surat 10922 50929 Kuala Lumpur Fax : 03-2174 1515 Website : https://telelink.bnm.gov.my/ 3. Ombudsman for Financial Services – an independent body set up to help settle disputes between financial service providers who are its members and the public. Log on to http://www.ofs.org.my Ombudsman for Financial Services (Formerly known as Financial Mediation Bureau) Level 14, Main Block, Menara Takaful Malaysia, No. 4, Jalan Sultan Sulaiman, 50000 Kuala Lumpur Fax : 03-2272 1577 4. The Association of Banks in Malaysia – an avenue for customers to clarify any doubts and verify information on conventional banking issues. The Association of Banks in Malaysia A-11-1, AICB Building No.10, Jalan Dato’ Onn 50480 Kuala Lumpur ABM Connect : Toll free 1300-88-9980 Website: www.abm.org.my

Piagam Melayan Pelanggan dengan Adil

Kumpulan Perbankan RHB komited untuk memberikan layanan adil kepada pelanggan-pelanggan kewangan dan mengutamakan penyampaian hasil urus niaga yang adil kepada pelanggan kami. Kami yakin dapat membina hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan dengan pelanggan kami.

Untuk melindungi kepentingan dan kesejahteraan kewangan pelanggan kami:

1. Kami komited untuk menerapkan layanan adil dalam budaya korporat dan nilai teras Kumpulan RHB

Kami akan memastikan layanan pelanggan dengan adil dipraktikkan untuk semua urusniaga dengan pelanggan kami dan memasarkan produk dan perkhidmatan yang menepati keperluan pelanggan

2. Kami komited untuk memberi layanan adil, bertanggungjawab mesra dan profesional dalam urusniaga dengan pelanggan

Semasa berurusan dengan pelanggan kami, setiap kakitangan akan mematuhi etika kerja, mempunyai profesionalisme dan integriti yang kuat untuk memastikan bahawa pelanggan merasakan mereka dihormati, selamat dan dihargai.
Memastikan bahawa semua terma and syarat yang dipaparkan mudah difahami oleh pelanggan.

3. Kami komited untuk memastikan bahawa kami memberikan maklumat yang jelas dan relevan dan berusaha supaya konsisten dalam memberikan perhatian sewajarnya dalam urusan perniagaan dengan pelanggan kami

Memberikan maklumat yang jelas, relevan, tepat dan juga tepat pada masanya untuk semua produk dan perkhidmatan kami adalah penting bagi kami untuk memudahkan pelanggan kami dalam membuat keputusan berdasarkan maklumat yang paling sesuai dengan keperluan mereka.
Semua kakitangan atau wakil kami akan dilengkapi dengan kemahiran untuk memberikan nasihat dan cadangan yang berkualiti dengan mendedahkan ciri-ciri utama produk, bayaran dan caj, risiko dan faedah secara jelas dan ringkas.

4. Kami menangani semua aduan pelanggan secara objektif, berkesan dan adil

Semasa menangani maklum balas pelanggan, kami berusaha untuk memberikan penyelesaian yang cepat, objektif dan adil kepada pelanggan kami untuk menyelesaikan sebarang aduan dengan berkesan.

5. Kami komited untuk memastikan bahawa pelanggan yang mudah terjejas dilayan secara adil dan saksama dengan memenuhi keperluan perbankan mereka

Melaksanakan dasar yang relevan bagi menyokong keperluan perbankan pengguna yang mudah terjejas.
Kami akan memantau secara teliti dan memastikan sokongan berterusan diberikan kepada pengguna yang mudah terjejas agar mereka menerima layanan yang adil dan saksama.
Semua kakitangan atau wakil kami telah diberi latihan dan bimbingan yang baik untuk berurusan dengan pengguna yang mudah terjejas.

Nota :
Pengguna yang mudah terjejas merujuk kepada pengguna kewangan yang:

a) menghadapi cabaran untuk mengakses perkhidmatan kewangan atau memerlukan bantuan untuk membuat urusan berkaitan dengan perkhidmatan kewangan, contohnya orang kurang upaya atau warga emas;
b) mempunyai keupayaan yang terhad untuk menghadapi kejutan kewangan, contohnya, individu yang banyak berhutang atau tidak mempunyai simpanan;
c) Sedang atau telah mengalami peristiwa sukar dalam kehidupan yang mengakibatkan kesulitan kewangan sementara atau jangka panjang, contohnya, bencana alam, hilang pendapatan sementara, hilang pekerjaan, atau pencari nafkah utama meninggal dunia atau mengalami hilang upaya kekal; atau
d) mempunyai tahap celik kewangan atau pengalaman yang terhad dalam menggunakan perkhidmatan atau produk kewangan, atau kemahiran bahasa yang lemah, contohnya, orang yang tidak fasih Bahasa Malaysia atau Bahasa Inggeris, buta huruf atau tidak celik digital.

Piagam Perkhidmatan Pelanggan – Piawaian Perkhidmatan

A. Latar Belakang

Piagam Perkhidmatan Pelanggan (Piagam) telah diperkenalkan pada tahun 2011 dengan hasrat untuk menggariskan komitmen utama dan piawaian perkhidmatan bagi semua bank dalam penyediaan perkhidmatan kepada para pelanggan mereka.

B. Piawaian PerkhidmatanPrinsip 1: Kenali Pelanggan Anda

Huraian:

Memahami profil pelanggan untuk membolehkan bank:

Menjangka keperluan dan keutamaan/pilihan pelanggan.
Menawarkan produk dan perkhidmatan mengikut keperluan pelanggan.

Keputusan yang dijangka:
MEMBINA KEPERCAYAAN

Komitmen

Piawaian Perkhidmatan

1.1

Kami berusaha untuk membantu pelanggan
mendapatkan produk yang betul dan bersesuaian mengikut profil /keperluan beliau.

a.	Mempunyai kakitangan yang berpengetahuan untuk melayan pelanggan.
b.	Mempunyai kakitangan yang berpengetahuan untuk melayan pelanggan.
c.	Maklumat tentang ciri-ciri dan yuran bagi pelbagai produk dan perkhidmatan boleh diperolehi oleh pelanggan melalui pelbagai saluran (seperti cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank).
d.	Bank menjalankan kaji selidik kepuasaan pelanggan secara berkala bagi mendapatkan maklumbalas daripada pelanggan untuk memastikan keperluan pelanggan dipenuhi.

Prinsip 2: Perkhidmatan Yang Cekap dan Menepati Masa

Huraian:

Memberikan perkhidmatan perbankan asas/am dengan lancar di mana pelanggan sedar akan:

Masa yang akan diambil.
Secara amnya, langkah-langkah untuk melaksanakan arahan beliau.

Keputusan yang dijangka:
BOLEH DIPERCAYAI

Sasaran Tahap Perkhidmatan:
80% daripada pelanggan dilayan dalam lingkungan tahap perkhidmatan yang dijangkakan.

No	Komitmen	Piawaian Perkhidmatan
2.1	Kami akan menetapkan satu jangka masa yang tertentu untuk pelbagai perkhidmatan.	Maklumat tentang masa yang diambil untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan iaitu piawaian perkhidmatan yang dijangka, boleh diperolehi melalui pelbagai saluran (iaitu cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank).
2.2	Kami akan melayani pelanggan di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan kadar segera.	Masa menunggu Dalam masa 10 minit. Masa yang diambil untuk melayan pelanggan Dalam masa 5 minit untuk transaksi mudah, contohnya satu transaksi, pengeluaran wang tunai. Dalam masa 7 minit untuk transaksi yang kompleks seperti transaksi pengiriman wang / deposit tetap/ deposit bertempoh.
2.3	Kami akan menguruskan permohonan akaun di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan cekap.	Jangka Masa Untuk Permohonan Akaun (Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap) Membuka Akaun Simpanan Asas (Konvensional & Islamik) Pelanggan Baru: dalam masa 20 minit. Pelanggan Sedia Ada: dalam masa 20 minit. Membuka Akaun Semasa Asas (Konvensional & Islamik) Pelanggan Baru: dalam masa 20 minit. Pelanggan Sedia Ada: dalam masa 20 minit. Penutupan Akaun (Konvensional & Islamik) Akaun Simpanan Asas: dalam masa 10 minit. Akaun Semasa Asas: dalam masa 20 minit. Nota:Ini tidak mengambil kira masa yang diambil untuk keseluruhan pemprosesan akaun –setiap bank mempunyai sistem pemprosesan/ pengenalan kepada produk dan perkhidmatan bank masing-masing. Pengeluaran kad ATM atau Debit/Debit-i Pada hari perniagaan yang sama di mana akaun simpanan dibuka.
2.4	Kami akan menguruskan semua transaksi perbankan dengan cekap.	Melaksanakan pengiriman mata wang asing Matawang yang biasa digunakan adalah USD, EURO, GBP, SGD, IDR & JPY Pengiriman wang masuk - bergantung kepada had masa yang ditetapkan. Sebelum had masa yang ditetapkan : dikreditkan pada hari yang sama. Selepas had masa yang ditetapkan : dikreditkan pada hari bekerja yang berikutnya. Pengiriman wang keluar – waktu pemprosesan bergantung kepada had masa yang ditetapkan. Sebelum had masa yang ditetapkan : diproses pada hari yang sama. Selepas had masa yang ditetapkan : diproses pada hari bekerja yang berikutnya. Nota:Tarikh penerimaan kiriman wang adalah tertakluk kepada maklumat yang lengkap dan tahap pemeriksaan/usaha yang wajar dilakukan oleh setiap bank.
2.5	Kami akan menguruskan semua permohonan produk dengan cekap.	Jangka masa yang diambil untuk Permohonan Produk (Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap oleh bank). Permohonan Kad Kredit / Kad Kredit-i: Dalam masa 3 hari bekerja + masa yang diambil untuk mengepos kad kredit. Permohonan Sewa Beli / Sewa Beli-i: Dalam masa 2 hari bekerja. Permohonan Pinjaman Gadai Janji / Pembiayaan Perumahan-i (individu): Dalam masa 5 hari bekerja. Permohonan Pinjaman / Pembiayaan Perusahaan Kecil dan Sederhana (PKS): Dalam masa 3 minggu.
2.6	Kami akan mengambil tindakan susulan dan menyediakan maklumat yang terkini berkaitan dengan pertanyaan dari pelanggan.	Telefon Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan – Serta-merta pada masa panggilan diterima. Sekiranya tindakan susulan diperlukan – Dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh panggilan pertama diterima. Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa. Bertulis (E-mel, faks, surat, media sosial) Bagi e-mel Akuan penerimaan dibalas secara auto / dalam masa 24 jam untuk e-mel yang dialamatkan ke customer.service@rhbgroup.com Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit. Bagi surat atau faks Memberi satu jangka masa dan maklumkan kepada pelanggan setelah menerima surat atau faks tersebut. Bagi media sosial (di mana berkenaan) Akuan penerimaan perlu diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja. Sekiranya hari tersebut bukan hari bekerja, akuan penerimaan akan diberi pada hari bekerja yang berikutnya. Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit. Nota:Di mana pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa. Kaunter Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan, bank akan berusaha untuk memberi satu resolusi dengan serta-merta semasa lawatan tersebut. Sekiranya tindakan susulan adalah diperlukan – dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh lawatan pertama. Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.
2.7	Kami akan menangani aduan/isu-isu pelanggan secara konsisten dan dengan kadar segera.	Akuan penerimaan aduan/isu-isu pelanggan diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja. Berkomunikasi dengan jelas berkenaan aduan / isu tersebut. Menangani aduan / isu secara adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan kepada pelanggan berkenaan keputusan bank tidak lewat daripada 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan tersebut. Memastikan pelanggan sentiasa diberitahu sekiranya isu-isu tersebut tidak dapat ditangani dalam jangka masa yang telah ditetapkan. Memberi maklumat berkenaan saluran tambahan / alternatif sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan tindakan yang telah diambil oleh pihak bank. Nota:Pengurusan aduan adalah tertakluk kepada garis panduan yang dikeluarkan oleh Bank Negara Malaysia dan bank harus beroperasi dengan sewajarnya.

Prinsip 3: Perkhidmatan Yang Telus & Berbudi Pekerti

Huraian:

Berusaha untuk memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan di mana pelanggan:

Diberi akses kepada maklumat produk dan perkhidmatan yang berkaitan.
Dikendalikan oleh kakitangan yang cekap dan berpengetahuan yang akan berusaha untuk memberikan perkhidmatan yang baik.

Keputusan yang dijangka:

JALINAN HUBUNGAN YANG LEBIH BAIK

Komitmen

Piawaian Perkhidmatan

3.1

Urusan kami dijalankan secara telus dan terbuka

Maklumat berikut ada disediakan melalui mana-mana saluran komunikasi seperti cawangan/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank:

	Kontrak-kontrak Shariah yang berkenaan, yuran, caj, penalti, caj lewat bayar, gantirugi dan kadar faedah / keuntungan yang berkaitan serta obligasi dalam penggunaan produk atau perkhidmatan perbankan. Butiran berkaitan produk (seperti lembaran penzahiran produk, terma dan syarat) adalah dikongsi pada masa urusan transaksi dilakukan.

3.2

Kami melatih kakitangan bank kami supaya mereka dilengkapi dengan pengetahuan yang mencukupi untuk memberikan nasihat dan bantuan kepada pelanggan tentang produk dan perkhidmatan perbankan.

Kakitangan Jualan/Penasihat Kewangan Peribadi/ Pengurus Perhubungan mempunyai pengetahuan luas tentang produk dan perkhidmatan bank.

3.3

Kami menyediakan perkhidmatan yang mesra dan berbudi pekerti kepada pelanggan.

a.	Tanggapan Pertama
	Menyambut kedatangan pelanggan / semasa pelanggan datang ke kaunter bank. Menawarkan bantuan kepada pelanggan.

b.	Memahami keperluan pelanggan
	Bertanyakan soalan yang sewajarnya untuk memahami keperluan pelanggan. Mendengar keperluan pelanggan dengan teliti.

c.	Pengendalian pertanyaan/arahan
	Menyediakan pilihan yang memenuhi keperluan pelanggan. Menggunakan perkataan dan memberikan penjelasan yang mudah difahami oleh pelanggan. Melaksanakan tindakan susulan yang sewajarnya sehingga isu pelanggan selesai.

Prinsip 4: Perbankan Yang Mudah Diakses

Huraian:

Menawarkan model perhubungan di mana pelanggan sedar akan:

Kepelbagaian pilihan saluran.
Kemudahan untuk mengakses pelbagai saluran perbankan.

Keputusan yang dijangka:
MENYEDIAKAN KEMUDAHAN PERBANKAN UNTUK KETENANGAN MINDA PELANGGAN

No	Komitmen	Piawaian Perkhidmatan
4.1	Kami memudahkan akses perbankan kami melalui pelbagai saluran iaitu secara fizikal dan maya.	Pelanggan sentiasa dimaklumkan mengenai tentang saluran fizikal dan maya yang sedia ada, sama ada melalui cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank. Secara khusus, pelanggan mempunyai akses kepada perkara berikut: Senarai saluran fizikal termasuk cawangan dan mesin layan diri. Senarai saluran maya termasuk pusat panggilan (03-92068118) dan perbankan internet (www.rhbgroup.com). Nota: Ketersediaan saluran mungkin berbeza dari bank ke bank dan pelanggan akan dimaklumkan tentang perkara tersebut.
4.2	Kami menyediakan perkhidmatan yang cekap melalui pelantar maya kami di luar waktu perbankan untuk pelanggan.	Berusaha untuk memastikan bahawa saluran maya kami memenuhi sasaran tahap perkhidmatan berikut:- Terminal layan diri (waktu perkhidmatan beroperasi/bulan) – Dinilai dari segi ketersediaan mesin setiap bulan – sekurang-kurangnya 98%. Pusat Panggilan – Sekurang-kurangnya 80% panggilan dijawab dalam masa 40 saat. Perbankan Internet (waktu perkhidmatan beroperasi/bulan) – 98%
4.3	Kami memaklumkan kepada pelanggan tentang pelbagai pilihan yang sedia ada untuk memudahkan perbankan.	Berkongsi dengan pelanggan tentang saluran alternatif untuk melakukan transaksi bergantung kepada saluran yang disediakan oleh bank mengikut kesesuaian. Ini boleh dilakukan melalui cara-cara yang berikut: Interaksi dengan kakitangan bank. Papan tanda untuk membimbing pelanggan. Kempen dan risalah. Laman sesawang bank.
4.4	Kami sentiasa berusaha untuk mendapatkan pandangan dan cadangan daripada pelanggan untuk penambahbaikan perkhidmatan pelanggan.	Menyediakan saluran untuk pelanggan memberi maklum balas melalui: https://www.rhbgroup.com/others/contact-us/index.html 03-92068118 Cawangan bank (pelanggan akan dimaklumkan tentang lokasi cawangan melalui laman sesawang bank tersebut) E-mel ke (customer.service@rhbgroup.com) Faks @ 03-92068088 (KL) Media Sosial (Facebook & Twitter) Surat kepada Perkhidmatan Pelanggan (Level 6 Menara AA, Jalan Tun Razak, 50400 Kuala Lumpur) Kajiselidik Kepuasaan Pelanggan secara berkala Saluran-saluran tambahan bagi menyelesaikan pertikaian Saluran- saluran alternatif. 1. Advokasi Pelanggan – Untuk menyediakan penyelesaian secara adil terhadap aduan dan pertikaian pelanggan. Customer Advocacy Group Customer Experience RHB Bank Berhad Tingkat 2, Menara 2 Jalan Tun Razak 50400 Kuala Lumpur Telefon : 03-9206 8090 Faks : 03-9280 7355 E-mel kepada customer.advocacy@rhbgroup.com 2. BNMLINK – satu saluran resolusi aduan kepunyaan Bank Negara Malaysia. Telefon BNMTELELINK : 1-300-88-5465 (LINK) (talian bebas tol) atau E-mel kepada bnmtelelink@bnm.gov.my Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (LINK) Tingkat Bawah, Blok D Bank Negara Malaysia Peti Surat 10922 50929 Kuala Lumpur Faks : 03-2174 1515 Laman Web : https://telelink.bnm.gov.my/ 3. Ombudsman Perkhidmatan Kewangan – sebuah badan yang ditubuhkan bagi membantu menyelesaikan pertikaian di antara penyedia perkhidmatan kewangan yang merupakan ahli mereka dengan orang awam. Layari http://www.ofs.org.my Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (Dahulu dikenali sebagai Biro Pengantaraan Kewangan) Tingkat 14, Blok Utama, Menara Takaful Malaysia, No. 4, Jalan Sultan Sulaiman, 50000 Kuala Lumpur Faks : 03-2272 1577 4. Persatuan Bank-Bank Dalam Malaysia (PBBM) – ABMConnect Satu saluran yang ditubuhkan oleh PBBM bagi mengendalikan pertanyaan dan aduan dari pihak awam yang berkaitan dengan perbankan komersil. Persatuan Bank-Bank Dalam Malaysia A-11-1, AICB Building No. 10 Jalan Dato' Onn 50480 Kuala Lumpur ABMConnect : 1300-88-9980 Laman web: www.abm.org.my