Malaysia

Customer Service Charter - Service Standard

A. Background
The Customer Service Charter (also referred to as Charter) was set up in 2011 with the intention to outline key commitments and service standards for all banks when providing service to customers.

B. Service StandardsPillar 1: Know Your Customer
Description:
To understand the customer profile that enables the bank to:

  • Anticipate the customer’s needs and preference.
  • Offer products and services as per his/her requirements.
Expected Outcome:
BUILD TRUST

NoCommitmentService Standards
1.1We strive to help customer find the right Product to suit his/her need/profile.
a. Knowledgeable staff is available to serve customer.
b. Customer’s information is gathered during new account opening process to get to know the customer, which may include the completion of banking forms and asking for supporting documents. 
c. Information on features and fees for the various products and services is available to customer through various channels (i.e. branch/brochures/call centre/bank’s website).
d. The bank conducts periodic customer satisfaction feedback/surveys to ensure that customers' needs are fulfilled.

Pillar 2: Timely & Efficient Service
Description:
Deliver a seamless basic/general banking services wherein the customer is aware of:

  • Time that will be taken.
  • Broadly, the steps involved in executing their instructions.
Expected Outcome:
BEING RELIABLE

Service Level Target:
80% of the customers are served within the expected service level.

NoCommitmentService Standards
2.1We will set a clear expectations on time taken for various services.Information on time taken to deliver services to customer i.e. expected service standard is made available through various channels (i.e. branch/brochures/call center/bank’s website).
2.2We will serve customers promptly at our branch counters.  Customer Waiting Time:
Within 5 minutes.

Customer Serving Time:
Within 5 minutes for simple transactions e.g. single transaction, cash withdrawals.
Within 7 minutes for complex transactions e.g. Remittance/FD/TD Transaction. 
2.3We will efficiently attend to account applications at our branch counters.

Account Application Turnaround Time 
(Upon full documents and information received).

Open Basic Savings Account (Conventional & Islamic)
New Customer: within 10 minutes.
Existing Customer: within 10 minutes.

Open Basic Current Account (Conventional & Islamic)
New Customer:  within 20 minutes.
Existing Customer:  within 10 minutes.

Close Account Turnaround Time (Conventional & Islamic)
Basic Savings Account: within 10 minutes.
Basic Current Account: within 20 minutes.

Note: This does not take into account onboarding process – banks have their own onboarding process/introduction to banks’ products and services.

Issuance of ATM or Debit Card / Debit Card-i
Within same business day of opening savings account.

2.4We will efficiently attend to banking transactions.

Executing foreign currency remittance 
Commonly used currency – USD, EURO, GBP, SGD, IDR & JPY

Inward – depending on the cut off time.

Before cut off time: credited on the same day.
After cut off time: credited on next working day.
Outward – processing time dependent on the cut off time.

Before cut off time: processed on the same day.
After cut off time: processed on next working day.

Note: The date of receiving funds is subject to completeness of information and extent of checks/due diligence performed by individual banks.

2.5We will efficiently attend to product applications.

Product Application Turnaround Time. 
(Upon full documents and information received by the bank)

Credit Card / Credit Card-i Application: Within 3 working days + time taken to mail the card.
Hire Purchase / Hire Purchase-i Application: Within 2 working days.
Mortgage Loan / Home Financing-i Application (individual): Within 5 working days.
Loan / Financing Application (Small and Medium Enterprise - SME): Within 3 weeks.

2.6We will follow through and provide the requisite updates to customer’s queries.

Phone
Where no follow up is required – Immediate such as first call resolution.
Where follow up is required – Within 3 working days from date of first call.
Where enquiry is complex, bank will provide a reasonable timeframe and keep the customer updated accordingly.

Written (Email, fax, letter, social media)
Email
Provide acknowledgement response automatically/within 24 hours (if the email is addressed to customer.service@rhbgroup.com).
Respond within 3 working days from date of receipt of enquiry if not complex.

 Letter or fax
Provide timeframe and keep customer updated upon receipt of letter / fax.

Social media (where applicable)
Provide acknowledgement response within 24 hours if it is a working day. Otherwise, the acknowledgement response will be on the working day which follows.
Respond within 3 working days from date of receipt of enquiry if not complex.
Note: Where enquiry is complex, bank will provide a reasonable timeframe and keep the customer updated accordingly

Counter
Where no follow up is required, bank will endeavor to provide first touch point resolution immediately.
Where follow up is required – within 3 working days from date of first visit.
Where enquiry is complex, bank will provide a reasonable timeframe and keep the customer updated accordingly.

2.7We will address customer’s complaints/issues consistently and promptly. Acknowledge customer’s complaints/issues within 24 hours if it's a working day.
Communicate clearly on the complaint/issue.
Address the complaint/issue in an equitable, objective and timely manner by informing customer on bank’s decision no later than 14 calendar days from the date of the receipt of the complaint.
Keep customer updated if unable to address issues within the stipulated timeframe.
Provide information on escalation to higher alternative avenues if the queries are not to the customer’s satisfaction at first instance.
Note: Complaints management is governed by the guidelines spelt out by Bank Negara Malaysia (BNM) and banks will operate accordingly. 

Pillar 3: Transparent & Personable Service
Description:
Endeavour to deliver the customer experience wherein the customer:

  • Is given access to products and services related information.
  • Is handled by competent and knowledgeable staff who will strive to provide good service. 
Expected Outcome:
BETTER ENGAGEMENT

NoCommitmentService Standards
3.1We are open and transparent in our dealings. The following Information is made available through any of the various channels of communication such as branch/brochures/call centre/bank’s website:
a. Applicable Shariah contract, fees, charges, penalties, late payment charges, compensation and relevant interest / profit rates, purchase selling price and obligations in the use of a banking product or service.
b. Product related details (i.e. product disclosure sheets, terms and conditions) are shared at the point of sale. 
3.2We train our bank personnel to have adequate knowledge to advise and assist customers on banking products and services.Sales personnel/Personal Financial Advisor/ Relationship Manager is knowledgeable about the bank’s products and services.
3.3We provide customers a personable service experience.
a. First Impressions
  • Acknowledge customer when customer walks in/approaches the bank counter.
  • Offer to assist the customer.
b. Understand the customer’s needs
  • Ask questions to understand what the customer wants.
  • Listen attentively to customer.
c. Handle the queries/instructions
  • Provide options that meet customer’s needs.
  • Use simple words and explanations with the customer. 
  • Perform end-to-end follow-up until customer’s issue is resolved.

Pillar 4: Banking Made Accessible
Description:
Offer an engagement model wherein the customer is aware of:

  • Multi-channel options.
  • Accessibility.
Expected Outcome:
BETTER ENGAGEMENT

Expected Outcome:
PROVIDE CONVENIENCE OF BANKING FOR CUSTOMER’S PEACE OF MIND

NoCommitmentService Standards
4.1We are easily accessible via various channels i.e. physically & virtually.

Customer is kept informed on the physical and virtual channels available to him/her, using the various modes of communication such as branch/ brochures/call centre/bank’s website.

Specifically, the customer has access to the following:

  • List of physical channels which include branches & self service machines.
  • List of virtual channels which include Call Centre (03-92068118) and internet banking (www.rhbgroup.com)

Note: Channel availability may vary from bank to bank and customer will be informed of the same.

4.2We provide customers with efficient services via our virtual platforms outside of normal banking hours. Strive to ensure that our virtual channels meet the following target service levels:- 
  • Self service terminal (service uptime/month) – at least 98% of the time measured by machines on a monthly basis.
  • Call centre – At least 80% calls are to be answered within 40 seconds.
  • Internet banking (service uptime/month) – 98%.
4.3We inform customers on the various options for more convenient banking.

Share with the customer the various options for performing transactions through alternate channels, depending on the bank's channel presence and where applicable.

This can be done via any of the following means:

  • Engagement by the bank personnel.
  • Signage to guide the customer.
  • Campaigns and brochures.
  • Corporate website.

4.4We actively seek thoughts and suggestions on how banks can serve customers better.

Provide channels for customer to render feedback via:

  • www.rhbgroup.com/contact-us
  • 03-92068118
  • Branch (customers will be notified of location of branches via bank’s website).
  • E-mail (customer.service@rhbgroup.com)
  • Fax to 03-92068088 (KL)
  • Social Media (Facebook & Twitter)
  • Letter to Customer Care (Level 6 Menara AA, Jalan Tun Razak, 50400 Kuala Lumpur)
  • Periodic customer satisfaction surveys.

Additional avenues of resolving disputes
Alternate Avenues
1. Customer Advocacy – To provide an independent and impartial approach to the resolution of customer complaints and disputes.

Customer Advocacy
Group Customer Experience & Channel Management
RHB Bank Berhad
Level 2, Tower 2
Jalan Tun Razak
50400 Kuala Lumpur
Telephone : 03-9206 8090
Fax : 03-9280 7355
Email : customer.service@rhbgroup.com
BNM and Ombudsman for Financial Services (OFS) details are included as alternate avenues.

2. BNMLINK – a complaint resolution arm of Bank Negara Malaysia
Call BNMTELELINK : 1-300-88-5464 (LINK) (toll free number) or
E-mail to bnmtelelink@bnm.gov.my 

Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (LINK)
Tingkat Bawah, Blok D
Bank Negara Malaysia
Peti Surat 10922
50929 Kuala Lumpur
Fax : 03-2174 1515
Website : http://www.bnm.gov.my/bnmlink 

3. Ombudsman for Financial Services – an independent body set up to help settle disputes between financial service providers who are its members and the public.
Call : 03-2272 2811 or
Log on to http://www.ofs.org.my or
E-mail to enquiry@ofs.org.my

Ombudsman for Financial Services (Formerly known as Financial Mediation Bureau)
Level 14, Main Block,
Menara Takaful Malaysia,
No. 4, Jalan Sultan Sulaiman,
50000 Kuala Lumpur
Fax : 03-2272 1577

Piagam Perkhidmatan Pelanggan – Piawaian Perkhidmatan

A. Latar Belakang
Piagam Perkhidmatan Pelanggan (Piagam) telah diperkenalkan pada tahun 2011 dengan hasrat untuk menggariskan komitmen utama dan piawaian perkhidmatan bagi semua bank dalam penyediaan perkhidmatan kepada para pelanggan mereka.

B. Piawaian PerkhidmatanPrinsip 1: Kenali Pelanggan Anda
Huraian:
Memahami profil pelanggan untuk membolehkan bank:

  • Menjangka keperluan dan keutamaan/pilihan pelanggan.
  • Menawarkan produk dan perkhidmatan mengikut keperluan pelanggan.
Keputusan yang dijangka:
MEMBINA KEPERCAYAAN

NoKomitmenPiawaian Perkhidmatan
1.1Kami berusaha untuk membantu pelanggan mendapatkan produk yang betul dan bersesuaian mengikut profil /keperluan beliau.
a. Mempunyai kakitangan yang berpengetahuan untuk melayan pelanggan.
b. Untuk mengenali pelanggan, maklumat pelanggan dikumpulkan semasa proses pembukaan akaun baharu. Ini termasuk melengkapi borang perbankan dan meminta dokumen sokongan.
c. Maklumat tentang ciri-ciri dan yuran bagi pelbagai produk dan perkhidmatan boleh diperolehi oleh pelanggan melalui pelbagai saluran (seperti cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank).
d. Bank menjalankan kaji selidik kepuasaan pelanggan secara berkala bagi mendapatkan maklumbalas daripada pelanggan untuk memastikan keperluan pelanggan dipenuhi.

Prinsip 2: Perkhidmatan Yang Cekap dan Menepati Masa
Huraian:
Memberikan perkhidmatan perbankan asas/am dengan lancar di mana pelanggan sedar akan:

  • Masa yang akan diambil.
  • Secara amnya, langkah-langkah untuk melaksanakan arahan beliau.
Keputusan yang dijangka:
BOLEH DIPERCAYAI

Sasaran Tahap Perkhidmatan:
80% daripada pelanggan dilayan dalam lingkungan tahap perkhidmatan yang dijangkakan.

NoKomitmenPiawaian Perkhidmatan
2.1Kami akan menetapkan satu jangka masa yang tertentu untuk pelbagai perkhidmatan.Maklumat tentang masa yang diambil untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan iaitu piawaian perkhidmatan yang dijangka, boleh diperolehi melalui pelbagai saluran (iaitu cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank).
2.2Kami akan melayani pelanggan di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan kadar segera. Masa menunggu
Dalam masa 5 minit.

Masa yang diambil untuk melayan pelanggan
Dalam masa 5 minit untuk transaksi mudah, contohnya satu transaksi, pengeluaran wang tunai.
Dalam masa 7 minit untuk transaksi yang kompleks seperti transaksi pengiriman wang / deposit tetap/ deposit bertempoh.
2.3Kami akan menguruskan permohonan akaun di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan cekap.

Jangka Masa Untuk Permohonan Akaun
(Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap)

Membuka Akaun Simpanan Asas (Konvensional & Islamik)
Pelanggan Baru: dalam masa 10 minit.
Pelanggan Sedia Ada: dalam masa 10 minit.

Membuka Akaun Semasa Asas (Konvensional & Islamik)
Pelanggan Baru: dalam masa 20 minit.
Pelanggan Sedia Ada: dalam masa 10 minit. 

Penutupan Akaun (Konvensional & Islamik)
Akaun Simpanan Asas: dalam masa 10 minit.
Akaun Semasa Asas: dalam masa 20 minit.

Nota: Ini tidak mengambil kira masa yang diambil untuk keseluruhan pemprosesan akaun –setiap bank mempunyai sistem pemprosesan/ pengenalan kepada produk dan perkhidmatan bank masing-masing.

Pengeluaran kad ATM atau Debit/Debit-i
Pada hari perniagaan yang sama di mana akaun simpanan dibuka.

2.4Kami akan menguruskan semua transaksi perbankan dengan cekap.

Melaksanakan pengiriman mata wang asing
Matawang yang biasa digunakan adalah USD, EURO, GBP, SGD, IDR & JPY

Pengiriman wang masuk  - bergantung kepada had masa yang ditetapkan.

Sebelum had masa yang ditetapkan : dikreditkan pada hari yang sama.
Selepas had masa yang ditetapkan : dikreditkan pada hari bekerja yang berikutnya.
Pengiriman wang keluar – waktu pemprosesan bergantung kepada had masa yang ditetapkan.

Sebelum had masa yang ditetapkan : diproses pada hari yang sama.
Selepas had masa yang ditetapkan : diproses pada hari bekerja yang berikutnya.

Nota: Tarikh penerimaan kiriman wang adalah tertakluk kepada maklumat yang lengkap dan tahap  pemeriksaan/usaha yang wajar dilakukan oleh setiap bank.

2.5Kami akan menguruskan semua permohonan produk dengan cekap.

Jangka masa yang diambil untuk Permohonan Produk
(Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap oleh bank).

Permohonan Kad Kredit /  Kad Kredit-i: Dalam masa 3 hari bekerja + masa yang diambil untuk mengepos kad kredit.
Permohonan Sewa Beli / Sewa Beli-i: Dalam masa 2 hari bekerja.
Permohonan Pinjaman Gadai Janji / Pembiayaan Perumahan-i (individu): Dalam masa 5 hari bekerja.
Permohonan Pinjaman / Pembiayaan Perusahaan Kecil dan Sederhana (PKS): Dalam masa 3 minggu.

2.6Kami akan mengambil tindakan susulan dan menyediakan maklumat yang terkini berkaitan dengan pertanyaan dari pelanggan.

Telefon
Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan – Serta-merta pada masa panggilan diterima.
Sekiranya tindakan susulan diperlukan – Dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh panggilan pertama diterima.
Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.

Bertulis (E-mel, faks, surat, media sosial)
Bagi e-mel
Akuan penerimaan dibalas secara auto / dalam masa 24 jam untuk e-mel yang dialamatkan ke customer.service@rhbgroup.com
Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit.

 Bagi surat atau faks
Memberi satu jangka masa dan maklumkan kepada pelanggan setelah menerima surat atau faks tersebut.

Bagi media sosial (di mana berkenaan)
Akuan penerimaan perlu diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja. Sekiranya hari tersebut bukan hari bekerja, akuan penerimaan akan diberi pada hari bekerja yang berikutnya.
Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh  penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit.
Nota: Di mana pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.

Kaunter
Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan, bank akan berusaha untuk memberi satu resolusi dengan serta-merta semasa lawatan tersebut.
Sekiranya tindakan susulan adalah diperlukan – dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh lawatan pertama.
Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.

2.7Kami akan menangani aduan/isu-isu pelanggan secara konsisten dan dengan kadar segera. Akuan penerimaan aduan/isu-isu pelanggan diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja.
Berkomunikasi dengan jelas berkenaan aduan / isu tersebut.
Menangani aduan / isu secara adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan kepada pelanggan berkenaan keputusan bank tidak lewat daripada 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan tersebut.
Memastikan pelanggan sentiasa diberitahu sekiranya isu-isu tersebut tidak dapat ditangani dalam jangka masa yang telah ditetapkan.
Memberi maklumat berkenaan saluran tambahan / alternatif sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan tindakan yang telah diambil oleh pihak bank.
Nota: Pengurusan aduan adalah tertakluk kepada garis panduan yang dikeluarkan oleh Bank Negara Malaysia dan bank harus beroperasi dengan sewajarnya.

Prinsip 3: Perkhidmatan Yang Telus & Berbudi Pekerti
Huraian:
Berusaha untuk memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan di mana pelanggan:

  • Diberi akses kepada maklumat produk dan perkhidmatan yang berkaitan.
  • Dikendalikan oleh kakitangan yang cekap dan berpengetahuan yang akan berusaha untuk memberikan perkhidmatan yang baik. 
Keputusan yang dijangka:
JALINAN HUBUNGAN YANG LEBIH BAIK

NoKomitmenPiawaian Perkhidmatan
3.1Urusan kami dijalankan secara telus dan terbuka Maklumat berikut ada disediakan melalui mana-mana saluran komunikasi seperti cawangan/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank:
a. Kontrak-kontrak Shariah yang berkenaan, yuran, caj, penalti, caj lewat bayar, gantirugi dan kadar faedah / keuntungan yang berkaitan serta obligasi dalam penggunaan produk atau perkhidmatan perbankan.
b. Butiran berkaitan produk (seperti lembaran penzahiran produk, terma dan syarat) adalah dikongsi pada masa urusan transaksi dilakukan.
3.2Kami melatih kakitangan bank kami supaya mereka dilengkapi dengan pengetahuan yang mencukupi untuk memberikan nasihat dan bantuan kepada pelanggan tentang produk dan perkhidmatan perbankan.Kakitangan Jualan/Penasihat Kewangan Peribadi/ Pengurus Perhubungan mempunyai pengetahuan luas tentang produk dan perkhidmatan bank.
3.3Kami menyediakan perkhidmatan yang mesra dan berbudi pekerti kepada pelanggan.
a. Tanggapan Pertama
  • Menyambut kedatangan pelanggan / semasa pelanggan datang ke kaunter bank.
  • Menawarkan bantuan kepada pelanggan.
b. Memahami keperluan pelanggan
  • Bertanyakan soalan yang sewajarnya untuk memahami keperluan pelanggan.
  • Mendengar keperluan pelanggan dengan teliti.
c. Pengendalian pertanyaan/arahan
  • Menyediakan pilihan yang memenuhi keperluan pelanggan.
  • Menggunakan perkataan dan memberikan penjelasan yang mudah difahami oleh pelanggan.
  • Melaksanakan tindakan susulan yang sewajarnya sehingga isu pelanggan selesai.

Prinsip 4: Perbankan Yang Mudah Diakses
Huraian:
Menawarkan model perhubungan di mana pelanggan sedar akan:

  • Kepelbagaian pilihan saluran.
  • Kemudahan untuk mengakses pelbagai saluran perbankan.

Keputusan yang dijangka:
MENYEDIAKAN KEMUDAHAN PERBANKAN UNTUK KETENANGAN MINDA PELANGGAN

NoKomitmenPiawaian Perkhidmatan
4.1Kami memudahkan akses perbankan kami melalui pelbagai saluran iaitu secara fizikal dan maya.

Pelanggan sentiasa dimaklumkan mengenai tentang saluran fizikal dan maya yang sedia ada, sama ada melalui cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank.

Secara khusus, pelanggan mempunyai akses kepada perkara berikut:

  • Senarai saluran fizikal termasuk cawangan dan mesin layan diri.
  • Senarai saluran maya termasuk pusat panggilan (03-92068118) dan perbankan internet (www.rhbgroup.com).

Nota: Ketersediaan saluran mungkin berbeza dari bank ke bank dan pelanggan akan dimaklumkan tentang perkara tersebut.

4.2Kami menyediakan perkhidmatan yang cekap melalui pelantar maya kami di luar waktu perbankan untuk pelanggan. Berusaha untuk memastikan bahawa saluran maya kami memenuhi sasaran tahap perkhidmatan berikut:-
  • Terminal layan diri (waktu perkhidmatan beroperasi/bulan) – Dinilai dari segi ketersediaan mesin setiap bulan – sekurang-kurangnya 98%.
  • Pusat Panggilan – Sekurang-kurangnya 80% panggilan dijawab dalam masa 40 saat.
  • Perbankan Internet (waktu perkhidmatan beroperasi/bulan) – 98%
4.3Kami memaklumkan kepada pelanggan tentang pelbagai pilihan yang sedia ada untuk memudahkan perbankan.

Berkongsi dengan pelanggan tentang saluran alternatif untuk melakukan transaksi bergantung kepada saluran yang disediakan oleh bank mengikut kesesuaian.

Ini boleh dilakukan melalui cara-cara yang berikut:

  • Interaksi dengan kakitangan bank.
  • Papan tanda untuk membimbing pelanggan.
  • Kempen dan risalah.
  • Laman sesawang bank.

4.4Kami sentiasa berusaha untuk mendapatkan pandangan dan cadangan daripada pelanggan untuk penambahbaikan perkhidmatan pelanggan.

Menyediakan saluran untuk pelanggan memberi maklum balas melalui:

  • www.rhbgroup.com/contact-us
  • 03-92068118
  • Cawangan bank (pelanggan akan dimaklumkan tentang lokasi cawangan melalui laman sesawang bank tersebut)
  • E-mel ke (customer.service@rhbgroup.com)
  • Faks @ 03-92068088 (KL)
  • Media Sosial (Facebook & Twitter)
  • Surat kepada Perkhidmatan Pelanggan (Level 6 Menara AA, Jalan Tun Razak, 50400 Kuala Lumpur)
  • Kajiselidik Kepuasaan Pelanggan secara berkala

Butiran Bank Negara Malaysia dan Ombudsman Perkhidmatan Kewangan disertakan sebagai saluran alternatif.

1. BNMLINK – satu saluran resolusi aduan kepunyaan Bank Negara Malaysia.
Telefon BNMTELELINK : 1-300-88-5465 (LINK) (talian bebas tol) atau
E-mel kepada bnmtelelink@bnm.gov.my

Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (LINK)
Tingkat Bawah, Blok D
Bank Negara Malaysia
Peti Surat 10922
50929 Kuala Lumpur
Faks : 03-2174 1515
Laman Web : http://www.bnm.gov.my/bnmlink

2. Ombudsman Perkhidmatan Kewangan – sebuah badan bebas yang ditubuhkan bagi membantu menyelesaikan pertikaian di antara penyedia perkhidmatan kewangan yang merupakan ahli mereka dengan orang awam.
Telefon : 03-2272 2811 atau 
Layari http://www.ofs.org.my atau
E-mel kepada enquiry@ofs.org.my

Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (Dahulu dikenali sebagai Biro Pengantaraan Kewangan)
Tingkat 14, Blok Utama,
Menara Takaful Malaysia,
No. 4, Jalan Sultan Sulaiman,
50000 Kuala Lumpur
Faks : 03-2272 1577